El peligro de un cliente insatisfecho

Los subproductos de tener clientes felices son obvios, pero el costo de tener detractores es menos claro para muchos gerentes de empresas.  El momento crítico y que enciende una extrema preocupación y alerta, es cuando se tiene un evidente decrecimiento de las ventas, deserciones de clientes que van la competencia, y un descontento interno por la falta de alineamiento de los procesos al interior de la organización, constituyéndose así, un problema generalizado para el cual muy a menudo no se considera a los propios clientes como una fuente de soluciones. Los clientes detractores…continue reading →

¿Qué pasa después de medir la experiencia de clientes?

Existen varios tipos de mediciones, cada uno tiene sus ventajas y desventajas, para elegir el más apropiado se requiere un diagnóstico no sólo de la factibilidad de realizar la medición, sino del grado de desarrollo de la organización en cuanto al uso y gestión que podrán hacer con la medición una vez que dispongan de ella. Es bastante común que las empresas se esfuercen por medir la experiencia de clientes o tener un indicador de lealtad o satisfacción, pero no tienen después un plan para gestionar y realizar acciones tendientes a “hacer algo”…continue reading →