El peligro de un cliente insatisfecho
Los subproductos de tener clientes felices son obvios, pero el costo de tener detractores es menos claro para muchos gerentes de empresas. El momento crítico y que enciende una extrema preocupación y alerta, es cuando se tiene un evidente decrecimiento de las ventas, deserciones de clientes que van la competencia, y un descontento interno por la falta de alineamiento de los procesos al interior de la organización, constituyéndose así, un problema generalizado para el cual muy a menudo no se considera a los propios clientes como una fuente de soluciones.
Los clientes detractores son muy peligrosos para las empresas, y muchas de ellas no colocan en el centro de su gestión este tema, ni tampoco consideran necesario gestionar los clientes enojados o insatisfechos en forma seria, y es así como permanecen resguardándose únicamente en la propuesta de valor de la compañía, la alta demanda, el diseño de productos o la publicidad. Los clientes “detractores” son aquellos que se sienten maltratados o engañados y que se van sin dudarlo, si es que pueden, o se quejan frecuentemente si no pueden poner fin a los servicios. Son los clientes que desmoralizan a muchos de quienes deben atenderlos, los que hablan mal de su empresa, los que perjudican desde sus inicios la relación con sus clientes potenciales.
Cuando una empresa trata bien a sus clientes y le vende un producto que satisface sus necesidades y expectativas, los clientes se sienten felices, y por ende, existe una alta probabilidad de que el cliente, sea leal a la empresa. Es también altamente probable que compre más a la misma empresa, que recomiende sus productos y servicios a sus amigos, familiares y colegas. Es esto lo que en definitiva explica porque las empresas líderes en fidelidad de clientes, en la mayoría de las industrias, tienen una tasa de crecimiento significativamente mayor a la de sus competidores.
Como los clientes evolucionan, las marcas de la competencia están obligadas a desarrollar un convincente servicio al cliente en un mercado cada vez más competitivo y orientado al cliente de hoy en día, lo cual se traduce en una fuerte presión en adoptar y adaptar mejores estándares de servicio al cliente, y en donde las operaciones deben ser diseñadas y monitoreadas para el cumplimiento de las nuevas exigencias y estrategia de la empresa.
Los desafíos incluyen la necesidad de equilibrar el servicio con los costos, el optimizar el uso de los diferentes canales de contacto y soporte de los clientes, y el de equilibrar la internalización con la externalización de las operaciones y al mismo tiempo de mantener un visión de futuro para ir desarrollando un circuito virtuoso que permita cultivar clientes contentos y leales y tener así una empresa con crecimiento sostenible.
Conexión Esencial trabaja con sus clientes para lograr mejorar su calidad de servicio de forma sistemática, ayudando a aumentar la satisfacción y cultivar la lealtad entre sus clientes. Nuestros servicios se basan en la calidad, inspirado en un trabajo sistematizado, con tecnología apropiada, innovación y por sobre todo, con una fuerte orientación a escuchar sus necesidades y buscar una solución adecuada a ello.
